随着人工智能技术的快速发展,AI客服因其能够提供24小时不间断服务、快速响应客户需求等优势而被越来越多的企业采用。未来,随着技术的进步,AI客服是否有可能完全取代传统的人工客服?
本期话题:生活中你在什么场景下和AI客服「沟通」过?你认为AI客服未来会完全代替人工吗?
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在我看来,AI客服虽然有诸多优势,但很难完全取代人工客服。
我曾在网购询问商品细节时和AI客服交流过。它能快速回答一些常见问题,像商品尺寸、颜色等基本信息,这确实很方便。然而,当我遇到比较复杂的售后问题,如商品质量争议、退款异常时,AI客服就显得有些力不从心。
未来,AI客服不会完全替代人工。因为在处理情感诉求、复杂纠纷等情况时,人工客服的同理心和灵活应变能力是AI客服难以企及的。而且有些问题需要人类的经验和判断力来解决,所以二者应该是相互补充的关系。
嗨,说到AI客服,我还真有几次跟它们打交道的经历。比如在线购物的时候,有时候有问题就会去问那些自动回复的机器人,它们能快速给出答案,挺方便的。还有一次,我在一个银行的网站上遇到了点问题,也是AI客服帮我解决的。
至于AI客服会不会完全取代人工客服,我觉得短期内不太可能。虽然AI客服能处理很多常见问题,速度快,不用休息,但是它们有时候理解不了太复杂的问题,或者处理不了特别个性化的需求。人工客服更有人情味,能更好地理解客户的情绪和需求。所以我觉得,AI客服可能会成为人工客服的一个有力补充,但完全取代还有很长的路要走。毕竟,有些问题还是需要真人来解决的,对吧?
我曾在网购商品遇到问题时和AI客服沟通。比如商品尺寸不符,我就向店铺的AI客服询问退换货流程。它能快速回复相关政策,虽然有时候回答比较机械,但基本信息还是能提供的。
我认为AI客服未来不会完全替代人工。因为有些复杂的情况,像情绪安抚、处理涉及多方纠纷等,AI很难像人一样感同身受地解决。我自己就遇到过很生气地找客服,人工客服能理解我的情绪,用更人性化的方式处理,AI客服目前还达不到这个程度。而且对于一些新出现的、没有预设规则的问题,人工客服的灵活性和应变能力还是不可替代的。
作为一名云服务的租用消费者,我和 AI客服 打交道的场景还真不少,比如购买云主机、处理服务器资源升级、查询账单、调整网络配置时,总会先碰到AI客服。尤其是半夜或者周末,我遇到问题急需解决时,AI客服的响应速度确实让我感到方便,只要提出关键词或者选择问题类别,很快就能获得标准答案,甚至直接引导我解决一些常见的小问题。
不过,要说 AI客服能完全替代人工客服,我觉得还不太现实,至少短期内难以做到。AI客服的优势在于处理一些标准化、流程化的问题,像资源升级、账号查询、费用提醒这些,它确实高效又不出错。但一旦遇到复杂或者个性化的问题,比如我曾经需要定制一套云资源方案,这时AI客服就显得有点力不从心,回答含糊不清,甚至多次把我“绕回原点”。最终还是人工客服接入,和我一步步沟通,才真正帮我解决了问题。
再比如,情绪化的问题上,AI客服无法提供人性化的安慰和理解。当服务器突然出问题导致业务受影响时,我的情绪有些急躁,这时我更希望能和真人对话,听到一声“我们正在全力帮助您恢复,请别担心”,而不是冰冷的机器回答。
所以,AI客服与人工客服更适合互补。AI客服能处理大量简单问题,降低企业成本,也给客户节省时间;而人工客服在复杂场景、个性化需求以及情绪处理上,依然不可或缺。未来,随着AI技术的进步,AI客服可能会变得更智能,处理能力会更强,但要完全取代人工客服,至少在人情味和灵活性方面,还需要很长的路要走。
对于我来说,AI客服能帮我解决大部分问题挺好,但在关键时刻,我还是需要一个靠谱的人工客服来兜底,给我安全感。
客服的问题就是解决不了用户的问题,不管是人工客服、外包客服还是各种语音机器人,在平衡成本考虑的时候,注定了用户体验的下降。
当前AI客户已经相对成熟以及可以降低服务的成本,比如,通过决策树和规则引擎可以实现不同场景的问答服务,通过机器学习、语音录制、自动转换为文本,可以实现对用户情绪的判断、对客服态度、语气和语言的监督,总体来说,AI与客服行业的结合,已经提升了用户的售后服务体验,比起经常占线、无法接通、无法解决问题的情况,是极大的优化。
另外一点需要考虑到的是,现代化的外包客服行业,是一个有着极其严格的考核、规章制度,比较恶劣工作条件的岗位。长时间工作接打电话、可能遇到各种态度不好的用户,造成客服人员的心里问题和精神问题,而使用AI去解决一些基础、常规的工作,让人可以去处理更多监督、正常化沟通是更合适的。
随着人工智能技术的快速发展,AI客服因其能够提供24小时不间断服务、快速响应客户需求等优势而被越来越多的企业采用。这种趋势背后的原因包括:
全天候服务:AI客服可以7x24小时工作,无需休息,确保客户在任何时间都能得到及时的服务。
成本效益:相比雇佣大量人工客服,使用AI客服可以显著降低运营成本。
一致性与准确性:AI客服基于预设的知识库和算法模型进行应答,能保持服务的一致性和准确性。
然而,尽管AI客服具有诸多优点,但要完全取代传统的人工客服仍面临一些挑战:
复杂问题处理能力:对于较为复杂或需要情感理解的问题,当前的AI技术还难以达到人类客服的水平。
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个性化服务:虽然AI可以通过学习来提高其个性化服务水平,但在理解和适应个体差异方面,仍然不如经验丰富的真人客服灵活。
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信任建立:部分用户可能更倾向于与真人交流,尤其是在涉及敏感信息时,人们往往更加信任人类客服。
我觉得最好的还是相互互补 而不是单一选择
在数字化浪潮汹涌澎湃的当下,AI客服如雨后春笋般在各行各业崭露头角,悄然改变着客户服务的格局。关于AI客服未来是否会彻底替代人工客服的讨论甚嚣尘上,透过现象深入剖析,二者绝非简单的替代关系,而是走向共融共生,携手勾勒客户服务新蓝图。
不可否认,AI客服有着诸多令人瞩目的优势,堪称企业降本增效的利器。在快节奏的电商领域,消费者不分昼夜随时都可能产生购物疑问,AI客服能7×24小时在线,瞬间给出商品规格、退换货流程的精准回复,让购物决策一气呵成;银行与电信的日常业务里,账户查询、话费充值这类标准化需求,AI客服也是应答如流,迅速解决客户燃眉之急,极大地减轻人工客服的重复性劳动负担,降低企业人力与培训成本。更可贵的是,海量服务数据汇聚后,AI能够精准洞察客户偏好,为企业营销策略优化提供数据支撑。
然而,AI客服看似无懈可击的表象下,隐藏着诸多短期内难以攻克的短板。当客户情绪低落,倾诉产品使用中的糟糕体验时,AI客服程式化的话术显得冰冷生硬,缺乏人工客服那种设身处地的同理心与情感安抚能力。面对复杂棘手、牵涉多方的技术故障,AI往往囿于预设算法,给出的解决方案要么隔靴搔痒,要么完全跑偏,远不及人工客服凭借专业知识与应变能力,抽丝剥茧直击问题核心。在隐私与安全层面,客户对敏感信息泄露心存顾虑,相较之下,严守职业操守的人工客服更能赢得信任。
反观人工客服,其价值绝非AI客服可轻易比肩。人工客服是企业与客户间的情感纽带,凭借丰富阅历、灵活思维,处理特殊定制化诉求时游刃有余;在企业突发公关危机时,人工客服临危不乱,凭借真诚沟通化解客户质疑,维护品牌形象;他们理解人性幽微之处,拿捏沟通分寸,给予客户专属关怀,让客户收获远超交易本身的情感满足,这是冰冷代码无法企及的温度。
展望未来,AI客服与人工客服的理想关系应是深度融合、相辅相成。企业可借助AI客服“打头阵”,高效处理海量常规咨询,筛选、分流客户问题;人工客服则进驻“幕后”,随时接手AI难以应对的复杂难题,潜心钻研高附加值服务。同时,人工客服在服务过程中积累的宝贵经验,反向输入AI系统,助力AI不断迭代升级知识库与应答逻辑;AI客服利用实时数据分析,为人工客服提供客户画像、情绪预警,辅助人工调整沟通策略。
AI客服与人工客服并非零和博弈,AI的飞速发展不是人工客服的“丧钟”,反而是服务升级的东风。企业若能洞悉二者优势,巧妙布局二者协同路径,打造人机协作的智慧服务生态,必将在激烈市场竞争中脱颖而出,为客户呈上高效又温情的服务体验,开辟客户服务的崭新天地。
在现代社会,年轻人面临着快节奏的工作环境和繁重的生活压力,许多人在追求事业发展的同时,也感受到情感上的孤独和陪伴的缺失。与此同时,随着人工智能技术的进步,AI宠物逐渐成为一种新兴的陪伴方式,尤其在年轻人中间获得了越来越多的关注。AI宠物无需实际喂养、能提供全天候互动,并且可以根据用户的需求进行情感支持和娱乐互动,这些特点让它成为一种可能的解决方案。那么,AI宠物是否真的能满足年轻人对陪伴的需求呢?我个人的看法是,这个问题的答案并不简单,取决于个体需求和期望。
AI宠物通过先进的语音识别、情感分析等技术,可以模拟与人类的互动,提供某种程度的情感支持。对于那些工作繁忙、社交时间有限的年轻人,AI宠物可以成为一个即时的“情感陪伴者”。它们通过对话、动作和情感反应与主人进行互动,帮助缓解孤独感和焦虑感。比如,当感到疲惫时,它们可以用温暖的话语安慰主人,或者通过幽默的对话提供放松和娱乐。
传统的宠物需要定期喂养、清理、遛弯等,而对于忙碌的现代人来说,这些额外的照料任务常常成为负担。AI宠物的出现,无需实体喂养和照料,可以24小时在线与用户互动,为年轻人节省大量时间和精力。它们不需要清理粪便、不需要定期洗澡,也不需要定时喂食。对于那些想要体验宠物陪伴,但又没有足够时间和精力的年轻人,AI宠物无疑是一个便捷的选择。
随着人工智能技术的进步,AI宠物能够通过学习用户的喜好和行为,逐渐为其提供更为个性化的陪伴体验。它们可以通过分析用户的情绪、语气等信息作出不同的反应,使得互动更加贴近真实宠物的表现。例如,当用户感到沮丧时,AI宠物可能会安慰和鼓励;当用户高兴时,它可能会通过幽默的语句或小游戏来互动,帮助主人放松心情。这样的个性化互动能够给人带来一种与真实宠物相似的情感联系。
虽然AI宠物能够通过算法模拟情感反应,但它们始终无法与人类或真实宠物建立真正的情感纽带。它们的情感反应是程序化的,无法像真实宠物那样拥有独立的思维和情感深度。例如,当你感到心情低落时,AI宠物可能会做出安慰的反应,但它并不真正理解你的情绪,也不会有真正的情感投入。这种缺乏“心灵共鸣”的陪伴,对于一些人来说可能会感到空洞和单调。
尽管AI宠物可以通过语音、图像等方式进行互动,但它无法提供实际的物理接触。许多人在照顾真实宠物时,享受的是那种触碰宠物毛发、感受宠物温暖的体验。而这种物理接触对于情感的释放和心理的慰藉具有独特的作用。AI宠物虽然可以提供情感交流,但它无法代替真实宠物带来的温暖和陪伴感,尤其是在需要亲密接触时。
虽然AI宠物通过不断学习可以与主人进行个性化互动,但这种互动仍然局限于预设的算法和数据库。它们无法像真实宠物一样表现出自发性和个性,无法在长时间内提供复杂的互动。而且,随着时间的推移,AI宠物的互动可能会变得重复和单一,缺乏令人惊喜的元素。对于那些追求多样性和深层次情感交流的用户,AI宠物可能无法完全满足需求。
对于那些工作压力大、社交时间有限的年轻人来说,AI宠物提供了一种低维护、高互动的陪伴方式。它能够为这些人带来一定的情感慰藉,并且不需要大量的时间投入。尤其是在长时间的孤独感和压力面前,AI宠物能够提供一个稳定的情感支持和娱乐源泉。因此,如果只是想要缓解孤独、提供基本的情感陪伴,AI宠物无疑是一个不错的选择。
然而,对于那些寻求深层次情感连接的人来说,AI宠物可能无法完全满足其需求。无论它如何模拟情感互动,都无法真正代替人与人之间或人与真实宠物之间的情感连接。如果你渴望一份真挚的情感交流,AI宠物的冷冰冰的算法和程序化的行为可能会让人感到疏离和不满足。
AI宠物作为一种新兴的陪伴方式,的确有其独特的优势,尤其是在忙碌的现代社会中,能够为年轻人提供一个无需大量照料、却能带来情感慰藉的“伙伴”。然而,AI宠物的情感深度和互动性仍然有限,无法完全替代真实宠物和人与人之间的深厚情感连接。
对于我来说,如果是为了缓解孤独感、提供娱乐和情感支持,AI宠物是一个不错的选择,尤其是在工作压力大或需要解压时,它能成为一种轻松愉快的陪伴工具。然而,如果我渴望真实、深刻的情感连接,传统宠物或者人与人之间的社交联系显然更能满足我的需求。
总之,AI宠物能否满足陪伴需求,取决于每个人对陪伴的定义和期望。如果你需要的是简单的情感支持和互动,AI宠物能够提供一定的解决方案;但如果你希望获得更加复杂和深刻的情感联系,AI宠物可能只是一个暂时的替代品,而非长久的陪伴者。
从目前的就业形式来讲,ai就不可能完全代替人工,如果客服都不需要人来干的话,那么大学生就又失去一个就业机会,目前这个情况,大学生是富余的,从社会发展来说,ai只能取代一些传统的人工,但不会完全替代。
在电商购物平台与AI客服沟通过,AI客服的好处在于它可以不休息地提供服务,而且成本相对较低。它能快速处理一些简单、标准化的问题,效率很高。但是,AI客服不太擅长处理复杂的情感交流或者需要灵活应变的情况。有时候,客户可能需要的是倾听和理解,而不仅仅是得到一个答案,这时候AI就显得有些不足了。
人工客服呢,他们擅长与人打交道,能很好地理解客户的情感需求,提供个性化的服务。面对复杂问题或者需要特殊处理的情况,人工客服通常能给出更满意的解答。虽然人工客服的成本高一些,但他们能建立更强的客户信任,这对企业的长期发展很重要。
所以,未来可能会是AI客服和人工客服一起工作,互相配合的情况。这样既能提高效率,又能保证服务质量。AI客服处理简单问题,人工客服处理复杂问题,大家各司其职,一起为客户提供更好的服务。
在生活中,我常在电商平台购物时与 AI 客服沟通。如购买电子产品咨询功能细节、遭遇商品瑕疵反馈问题时,AI 客服会迅速响应,依预设知识提供常见解答,助我快速了解基本情况,节省时间。
然而,AI 客服难以完全替代人工。其在复杂情境下力有不逮,像处理商品退换货纠纷,AI 客服依规则回应常显生硬,难以共情理解消费者困扰与诉求,易激化矛盾,而人工客服可凭借沟通技巧、灵活应变及情感关怀化解僵局,寻得双方满意方案。再者,面对专业领域深度询问,如电子产品内部构造原理、软件兼容性深层问题,AI 客服知识局限凸显,人工客服凭借专业素养与经验能精准剖析、透彻讲解,提供有效指导。
未来,二者应是互补态势。AI 客服担纲处理海量标准化咨询,过滤简单事务,提升整体效率;人工客服聚焦复杂纠纷、深度专业问题及情感维系事务,为客户传递暖心服务,塑造品牌优质形象,携手打造卓越客户服务体验。
AI客服未来在特定领域可能会大幅取代人工客服,但完全取代的可能性较小。AI凭借快速响应、全天候服务和处理重复性任务的能力,已在电商、金融、技术支持等领域展现出高效率。然而,AI的局限性也不容忽视:它缺乏情感洞察力,难以处理复杂问题,尤其是涉及高度个性化或伦理判断的情况。此外,AI客服的交互体验仍然无法完全满足人类对“被理解”和“情感共鸣”的需求。
未来,AI客服或许会与人工客服形成互补关系。AI可以承担基础问题的解答和引导,而复杂问题、危机管理及客户情绪安抚则由人工负责。随着技术的发展,AI的情感识别与语义理解能力将进一步提升,但企业需要在效率与人性化之间找到平衡点,以维持品牌形象和客户信任。因此,人工客服在深度情感交互和复杂场景中仍不可或缺。
我在网购遇到商品问题时经常和 AI 客服 “沟通”。比如购买的衣服尺码不合适,或者商品有瑕疵需要退换货,就会先找 AI 客服咨询流程。也可以说会先遇到AI客服,如下图
它能迅速给出一些基本的退换货政策和操作步骤,确实比较便捷。
然而,我认为 AI 客服虽然有诸多优势,但未来不太可能完全取代人工客服。AI 客服虽然可以快速处理常见问题、给出标准化回答,但在处理复杂情感问题和特殊情况时就显得力不从心。比如当客户因为某个问题非常生气,情绪激动地投诉时,AI 客服很难像人工客服那样感同身受,用恰当的话术去安抚客户情绪,它只能按照设定好的程序回应,这往往会让客户更加不满。而且对于一些需要深入判断和灵活决策的复杂业务问题,人工客服凭借经验和思维灵活性能够更好地解决。所以,AI 客服会成为企业客服体系中重要的一部分,但人工客服也有其不可替代的价值,二者将会长期共存并相互补充。
在生活中,我常常在以下场景中使用AI客服:
在线购物:处理退货、查询订单状态或产品信息。
技术支持:解决简单的故障排除问题或获取常见问题的回答。
银行服务:查询余额、交易记录或了解某些产品。
旅游预订:更改预订信息、了解航班或酒店政策。
未来AI客服是否会完全代替人工?
优点:
24/7 不间断服务:AI客服可以一直在线,不需要休息。
快速响应:能够立即提供答案,特别是对于常见问题。
处理大量请求:可以同时处理多个请求。
限制:
复杂性:对于复杂或情绪化的情况,人类客服目前仍然更擅长。
理解语境:AI可能难以理解复杂的语境或隐含的情感。
用户体验:有些用户可能更喜欢与人沟通。
因此,AI客服可能无法完全代替人工客服,而是与其协同工作,处理简单且高频的问题,使人类客服能够专注于更复杂的客户需求。总的来说,人使用ai能力还是不错的。
我与AI客服的“沟通”通常是在虚拟购物、技术支持或银行等场景下。比如,购买商品时查询订单状态,或遇到技术问题时联系客户支持等。AI客服通常能迅速回答简单的问题,提供自动化的解决方案,帮助解决常见的、重复性的服务需求。
至于AI客服是否会完全代替人工,我认为短期内是很难做到的。虽然AI在处理标准化、规则明确的任务时表现优秀,并且能够大大提升效率,但在面对复杂、个性化或情感需求较高的情况时,AI仍然存在限制。比如,在处理涉及深度理解的投诉、紧急情况、或者需要同理心的互动时,人工客服更具优势。
不过,随着技术的进步,AI的能力会不断增强,未来可能在很多场合上能够完全代替人工,尤其是那些不涉及高情感复杂度的任务。但人工客服依然会在一些特殊领域,比如高级问题解决、危机管理等方面发挥重要作用。
其实很简单的一句话就是,AI只会取代简单cv的工程师,而对底层的实现架构和方案思考方面,AI是永远代替不了人类的
中国联通 中国移动的AI客服,可以进行一些常识性问题的解答,但是一旦遇到利益纠纷,涉及到逻辑性很强的场景的时候就无法提供解决方案了,基于上述的小案例就能说明,AI客服是不能取代人工客服的,因为客服职能除了尝试问题解决,还需要处理纠纷问题,利益问题,这些问题如果交给AI客服那就没有背锅侠了,公司造成损失了总不能让AI客服承担吧,AI客服只能帮助客服解决前置问题,进行分流,而不能取代人工客服。
其实之前就想过这个问题,目前的现状来看不可能完全替代也不能完全替代
以下纯属个人观点,大家就当看个乐子
以三大运营商为例,当时我就在想能不能喂到足够的数据来替代大部分的人工,因为就三大运营商来说,数据量肯定是足够的,平时我们打电话的时候也会听到为了保证您的用户体验,此次通话将会录音。这么庞大的用户群体,想要训练模型肯定不是太难,再给到一定的权限去办理业务,想要实验代替一部分人工完全是没有阻力的,但是迟迟没有什么太大的动静。我猜测有一部分是因为就业问题,很现实,不说多的,保守估计来算,如果客服岗位百分之40被AI取代,那么这部分人就业就是很大的问题,而且就根据近几年国内就业环境的影响,所以我猜测在没有解决就业问题之前,像国内大企业的AI客服并不会井喷式的增长。
大部人可能觉得只要喂的数据量足够多就可以应对百分之95的问题,其实不然的,毕竟人群基数在这里,在不同人不同设备遇到的问题可能会有很多情况,就会导致问题的多样性会呈指数性的增长。
就目前来看在某些小型专业性比较强的领域AI客服可以胜任,毕竟人群的目的性很强。但是在其他行业比如网购平台客服,运营商客服等是没办法完全替代的,因为涉及到的人群太复杂了,特别是中老年方面的人群,在沟通上可能出现的问题多种多样,但其实面对百分之六七十的顾客来说,AI客服也足够了,毕竟淘宝,京东,拼多多三家积累的用户体量非常大,训练自己的AI客服不是什么难事。
说句题外话,AI出来的时间也蛮久了,但感觉那种爆发式的应用到生活方方面的情况却没有出现,不知道什么问题,有大哥能给点思路吗,是因为技术瓶颈吗还是什么其他原因
不可以的!
就我在某电商买的理发器来说,电子产品拆封后不予退还,但是拆开后内部有明显的使用痕迹,问客服就是AI一直回复让我发送订单然后反馈;也不知道反馈给谁,最后还是人工客服解决的。
说说便宜云服务器遇到的问题,使用便宜云服务器的2c2g轻量云部署PHP8的时候,编译过程出现卡死的问题,询问客服开始也是AI作答,一直给我推一些文档,最后人工帮我解决了问题。
最后总结一下,当然AI可以替代部分查询类的客诉,但是无法像人工一样给予一个人性化的处理方式,还有上面提到的技术问题,AI无法像人类亲自登录云服务器中筛查问题并解决。
我认为AI并不能完全替代人工,至少在当下我所见的大模型中是不能够完全替代的。
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